CUSTOMER SERVICE ＆ CLAIM
入社時研修
カスタマーサービス・クレーム
カスタマーサービスについて
カスタマーサービス（Customer Service）とは、製品やサービスを購入・利用する顧客に対して、購入前後の相談、技術サポート、クレーム対応などを行う業務の総称です。
単なる問題解決にとどまらず、顧客の満足度向上と長期的な関係構築を目指す「企業と顧客をつなぐ窓口」としての役割を果たします。
1. カスタマーサービスの意味と定義
顧客体験の向上
顧客が「うれしい」「便利」「信頼できる」と感じる体験を提供し、ブランドイメージを向上させること。
「根本原因」の解決
カスタマーサポートが短期的な問題解決（問い合わせ対応）を担うのに対し、カスタマーサービスは問題の根本的な原因を解決し、再発防止や顧客との長期的な関係構築を目指す。
包括的なサポート
購入前から購入後までの幅広い範囲でサポートを提供し、顧客満足度（CS）を最大化する。
2. カスタマーサービスの主な役割
顧客の課題解決
電話、メール、チャットなどを通じ、迅速に顧客のトラブルや疑問を解決する。
リピーターの増加
質の高い対応でファンを作り、リピート購入や長期利用を促進する（顧客囲い込み）。
顧客の声（VoC）の活用
問い合わせやクレームから顧客のニーズや不満を吸い上げ、自社サービスや事業の改善に活かす。
ブランディングと信頼獲得
丁寧な対応により、企業やブランドのイメージを向上させ、競合他社との差別化を図る。
3. カスタマーサポート・ヘルプデスクとの違い
カスタマーサポート
主に個別の問い合わせやトラブル（技術的な問題など）に対する「具体的な解決策」の提供に特化。
ヘルプデスク
主に製品の技術的な支援や、社内のIT機器対応など、より専門的な問い合わせに対応。
カスタマーサービス
上記を含み、顧客満足度向上や関係性強化といった包括的な目的を持つ。
4. カスタマーサービスに求められるスキル
コミュニケーション能力・傾聴力
顧客の真のニーズを聞き出す力。
課題解決能力・迅速な対応力
問題の本質を理解し、的確かつ迅速に解決する力。
感情コントロール（冷静さ）
クレーム時でも冷静に対応する力。
商品・サービスに関する知識
正確な情報を提供するための知識。
カスタマーサービスは、現代のビジネスにおいて競争力を高めるための重要な戦略的部門と位置づけられています。
コンタクトセンターについて
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターは、お客様からの注文や問い合わせ、意見などに対応する窓口です。電話をはじめ、ソーシャルメディアやメール、ウェブサイト、チャット・SNSなど、多様なチャネルを通じてお客様とコミュニケーションを行います。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターの呼び方には、「カスタマーサポートセンター」「ヘルプデスク」など様々なものがあります。コンタクトセンターとコールセンターは混同しやすいですが、対応手段の範囲が異なります。
コールセンター
主として電話で顧客応対をする窓口のことを指します。お客様と1対1で応対するため、オペレーターの応対品質が顧客満足度を左右します。
コンタクトセンター
コールセンター業務に加えてメール、ウェブサイト、チャット、SNSなどあらゆるチャネルからの問い合わせに対応します。音声以外の多様な情報を収集し、企画開発や顧客満足度アップにも役立てられます。
コンタクトセンターの重要性が高まっている背景
コミュニケーション手段の多様化
これまで企業への問い合わせ手段は電話が一般的でしたが、近年はデジタル化によりメールやチャット・SNSの需要が増加。若い年代を中心に電話でのコミュニケーションに抵抗がある人も少なくありません。現代の顧客ニーズを満たすためには幅広い手段を用意する必要があります。チャットやメール窓口があれば、夜間しか問い合わせができない人も気軽に利用可能です。
価値観の変化、
CX・顧客満足度がより重要に
近年では「商品やサービスそのもの」だけでなく、利用した後のアフターサービスまでの企業とのインタラクション、「トータルでの顧客体験（CX）」も重視する傾向があります。「知りたい情報をすぐに知ることができる」「自分に合ったサポートを受けられる」など、サービスで得られる体験も顧客が重視するポイントであり、CXを高めることで継続に繋がるため、重要性が高まっています。
コンタクトセンターの業務内容
カスタマーサポート
製品・サービスの問い合わせや購入後のサポートを提供。豊富な知識とスキル、さらにクレーム・苦情に対応するコミュニケーション能力が必要になります。
インバウンドセールス
問い合わせてきた見込み顧客に対しソリューションを提案する営業活動。顧客のニーズを把握し適切な提案を行う課題解決力等が必要です。
アウトバンドセールス
見込み客に対して能動的に電話やメールで売り込む営業活動。契約成立まで進めたり商談をセットしたりし、「テレアポ」とも呼ばれます。
コンタクトセンターの役割
顧客との関係構築
最も大きい役割。応対品質によって製品が選ばれることが増えており、ファンの獲得に繋がります。SNS拡散による信頼損失を防ぐ場としても重要です。
顧客の声を改良に生かす
顧客の声はヒントの宝庫。要望から新規機能を開発したり、FAQ公開で利便性を高めたりなど、事業の成長に繋げることができます。
業務の効率化
アフターサービス業務を集約することで、営業社員を本来の活動に集中させたり、自動応答システムで放棄呼を減らす可能性があります。
御幸建設グループクレーム対応方針
クレームが発生した場合、お客様の立場に立ってすべての業務に最優先し、誠実且つ敏速に対応します。原則として費用時間は一切無視して完全対応をおこないます。
クレームを受けた場合、まずお客様にお詫びをし、安全性に関わる内容については、迅速に経営トップに報告するとともに、レッドラインに従い安全管理をおこないます。
クレーム対応に関して、担当者は外部関係者に任せず、いち早くクレームの状況を自身で掌握します。また確認後対応の方法、日時をお客様に適切にお伝えします。
クレーム対応完了後は、クレームの真の原因を追求し、報告書を作成提出してグループ全体で情報共有することで、クレームの再発防止に結びつけます。
クレーム発生の責任よりも、報告やその対応を怠った場合、お客様の満足を第一に考える経営に則り、その責任がきびしく追及されます。
「クレームは、その対応によってお客様に当グループの姿勢をご理解いただき、「一生のお客様」となっていただく機会と捉え、誠心誠意の対応に尽くします。
クレームと問い合わせの違い
問い合わせは「不明点の確認（情報収集）」であり、クレームは「商品やサービスに対する不満・異議申し立て（改善・補償の要求）」という違いがあります。前者は解決を期待する質問、後者は謝罪や交換を求める感情を伴う不満です。
詳細な違い
問い合わせ（質問）
商品やサービスの仕様、納期、操作方法など、単に分からないことを尋ねる行為。円滑な利用が目的。
クレーム（苦情）
提供されたものに対して満足できず、何らかの異議を唱えること。正当な主張もあれば感情的な不平も含まれる。
両者の最も大きな違いは、「不満（感情）」が含まれているか否か、そして「改善や謝罪を要求しているか」という点にあります。
クレームとは
単なる質問ではなく、提供されたサービスや商品に問題があると感じた顧客からの「苦情」や「異議申し立て」です。
正当な要求
本来受けられるべきサービスが提供されなかったことに対する改善要求。
期待とのギャップ
顧客が抱いていた期待が裏切られたときに発生します。
賃貸物件管理のクレーム
賃貸物件管理の主要なクレームは、騒音、エアコン・給湯器の故障、水漏れ、ゴミ出し違反等です。特に空調や水回りは緊急度が高く、初期対応の遅れは退去や評判低下に直結するため重要です。
【賃貸管理で多いクレーム種類一覧】
「騒音・異臭」
足音、楽器、ペットの鳴き声。近隣のタバコ、料理の臭い、ゴミの臭い。
「設備不具合」
エアコン、給湯器の故障。トイレの詰まり、水道の漏水。建具・サッシの故障。
「生活マナー違反」
ゴミ分別・曜日違反。エントランスへの駐輪、廊下への私物放置、ベランダ喫煙。
「契約・その他」
更新料や退去時の原状回復費用の認識相違。管理会社や担当者の対応への不満。
【対応のポイント】
- 迅速な状況確認：緊急事態か否かを判断し、必要であれば業者を手配する。
- 費用負担の確認：経年劣化（オーナー負担）か、故意過失（入居者負担）かを明確にする。
- 記録の保管：トラブル悪化を防ぐため、日時や内容を記録する。
ライフラインにおけるクレーム
賃貸物件におけるライフライン（電気・ガス・水道）関連のトラブルは緊急度が高いものが多く、主に以下に分類されます。
水道・水回り
漏水、水が出ない、排水口の詰まり、湯が出ない（給湯器故障等）。最多のトラブルです。
- 水漏れ：トイレ、洗面所、キッチン、お風呂からの漏水。床が濡れる、階下への漏水（大トラブルに発展）。
- 水が出ない・止まらない：断水、元栓の閉まり忘れ、蛇口の故障。
- 排水口の詰まり：洗面所やキッチンの水が流れない。
- 湯が出ない・水温が安定しない：給湯器の故障、サーモスタットの不具合。
ガス・電気・設備
- ガスが止まった：ガスメーターの遮断（震度センサー作動、長時間利用など）、ガスコンロの故障。
- 電気・停電：ブレーカーが頻繁に落ちる、ブレーカー故障、アンペア不足。
- エアコン・空調の故障：夏場・冬場のエアコン故障は緊急性が高い。
- 給湯器の故障：突然お湯が出なくなる。
- エコキュートの故障、深夜電機温水器の故障。
通信・ネット
- インターネットがつながらない：回線トラブル、モデムの故障。
- 固定電話、インターホンの不具合。
契約・開栓
- 入居初日にガスが使えない：開栓手続きの不備、立ち合い忘れ。
- 前の入居者のライフラインが契約中：契約の切り替えがされていない。
- ライフラインの滞納：入居者側の支払い忘れにより供給が停止する。
その他のライフライン苦情
- 配管を通る水の音、夜間の洗濯機・給湯器音。
- 下水臭い、排水トラップ不具合等。
これらトラブルは、賃貸契約書に基づき、基本的には管理会社や大家さんに連絡して対処を求めます。
クレーム心理状況
承認欲求、正義感、ストレス解消等が絡み合っています。多くは「助けを求めるサイン」ですが、攻撃的な心理（スパイト行動・処罰感情）が働く場合もあります。
クレームの主な5つの心理パターン
問題解決・謝罪の要求
「困っている」心理。謝罪と早急な対応を求めている。
不平等さへの不快感
「自分だけ損をしている」不公平さを解消したい心理。
正義感・正義中毒
相手の非を正すことが「当然の正義」だと過剰に攻撃する心理。
個人的な事情
機嫌が悪い、日頃のストレスを企業にぶつけて発散したい心理。
承認欲求・孤独感
話を聞いてほしい、特別扱いされたいという心理。長くなる傾向。
現代のクレームの特徴と対応のポイント
- 「普通の人」が豹変する：ストレス社会のはけ口として、理不尽なクレーマーに豹変するケースが増加。
- 中高年男性の「権威誇示」：元管理職などが社会の役に立っていると錯覚し、教えるスタンスで苦情を言うケース。
- 対応策の基本：まずは「傾聴」し、共感を示すことで怒りの感情を鎮める。
怒りの感情はすべて吐き出さないと収まらないため、背景にある不安や怒りを理解することが、エスカレーションを防ぐ鍵となります。
クレームの優先順位
「緊急性」と「影響度」で決まります。人命・安全に関わるケースやSNS拡散の恐れがあるものを最優先します。
優先順位の目安（高 → 低）
【高】安全・身体への影響
製品の欠陥による怪我、健康被害など。人命や安全に関わるケース。
【高】重大な業務停止・損害
システムダウン、大規模な配送遅延など、企業の根幹に関わる重大事態。
【中】法的リスク・悪質クレーマー
強迫、恫喝、過剰な要求など、法的対応や特別な警戒が必要なケース。
【低】一般的な不満
接客態度への不満、サービスへの期待外れなど、感情的な側面が強いケース。
クレーム対応の基本ステップ
誠実な謝罪と傾聴
感情的にならず、まずはお詫びし話を聞く。
事実確認
何が起きたか具体的に把握する。
解決策の提示
迅速に対応策を伝える。
社内共有と再発防止
再発しない仕組みを作る。
緊急性の高い（水漏れ、怪我など）ものから優先し、問題を大きくしない初期対応が最重要です。
クレームの真の原因
単なるミスではなく、「顧客の期待水準と、実際の体験との間にあるギャップ（期待裏切り）」が真の原因です。
クレームの根本的な発生要因
期待値とのギャップ
顧客の想像より、実際のものが下回っている。
品質不良・不手際
破損、欠陥、ミス、期日遅れ、説明の相違等。
接客態度・対応の質
無愛想、高圧的、たらい回し等。
ルールの押し付け
会社都合の対応で、顧客の事情を汲み取らない。
顧客の心理的不満
「困っている」「損したくない」心理への共感不足。
真の原因を特定する「なぜなぜ分析」
商品が破損
梱包が弱かった
梱包材のコストを削減した
コスト削減が最優先の目標になっていた（真の原因）
クレームを減らす・解決するポイント
期待値の管理
事前に実態に即した説明を行い、過度な期待を抱かせない。
心情の理解と共感
まずは顧客の「困っている」という感情を受け止め、共感を示す。
迅速で誠実な対応
言い訳をせず、ミスを認めて具体的な解決策を提示する。
組織的な共有
クレームを個人で抱え込まず、共有して仕組みを改善する。
クレームは、自社のサービス品質を向上させ、ファンを増やすための「貴重な意見」と捉え、誠実に向き合うことで再発を防ぐことが重要です。